Jag skulle nog svara "ja" på alla dina frågor. Om en av kraven inte uppfylls alls blir ju inte supporten bra. Anta att du får vänta i fyra timmar för att sedan komma fram till en jättetrevlig person som vill hjälpa dig. Då skulle i alla fall jag vara missnöjd hur trevlig personen än är.

  Tom

Jag uppskattar att de man ringer till är utbildade och kan hantera de mest vanliga frågorna. Oftast är det tyvärr så att first line support är något man sätter nybörjare på. När tekniker sedan blir lite mer kunniga vill de oftast inte sitta i 1:st line utan ehllre jobba där bakom. Detta är ett roblem i sig då det väldigt ofta kan hända att man bara får svaret att en 2:nd line support måste ta över caset.

Att personen är kunnig, tar mig på allvar och koncentrerar sig på vad jag behöver hjälp med. Finns inte mycket som är värre än när man ringer till, för att ta ett exempel, bredbandssupport och det är nån tomte som svarar och säger att jag ska göra saker jag redan gjort, och när jag påpekar det så blir personen i fråga villrådig och måste koppla mig vidare. Dvs, människor som jobbar där utan att veta varför dom gör som dom gör, utan bara gör det som står i boken.

Rörigt?

Jag jobbar själv i first line teknisk support och fick 4 veckors utbildning på produkterna som ingår i min support område.

Dom mer tekniska kunnande vill inte sitta och svara på "idiot" frågor som t.ex "Hur sätter jag på min dator" och då skulle det innebära mycket längre köer om det skulle bara vara dom på second line som tog hand om alla samtal.
Sen har vi även hand om allmänna frågor om produkterna och andra inte så avancerade produkterna som inte behöver second line support alls.

Sen beror det helt på vad problemet är om second line måste ta över eller inte, oftast räcker det att fråga dom för råd vad man kan göra. Men dom flesta får faktiskt ganska liknande problem och då vet man efter första gången vad man ska göra nästa gång.

Hos oss tar första bästa lediga tekniker samtalet.
Vi har inget 1:st line etc.
Däremot har vi alla 10-20 års erfarenhet av datorer och alla är pedagogiska och med stort tålamod.
Vi är inte så jättekänsliga om personen i fråga har adsl genom oss eller någon annan i stadsnätet eftersom att de andra operatörerna har ganska kass support…..och det har vi vunnit många nya kunder på.
Det värsta en supporttekniker kan göra är att sätta sig "över" kunden ifråga och verka överlägsen…man tjänar mer på att lägga sig en nivå under så att kunden tycker att datorer är kul och att de faktiskt kan något…om än så lite.
Då försöker kunden faktiskt att lösa sitt problem först nästa gång…och i de flesta fall lyckas de så att de inte behöver att ringa.
Har fått ganska många tackmail som tack för utomordentlig support….och sånt känns bra :)

Glömmer aldrig för några år sedan, jag skulle köpa min första digitalkamera. Hade kollat in ett par olika, och gick sedan in i en butik för att höra vad säljaren hade att säga. Gjorde missen att gå in på en teknikavdelning på en stormarknad, den finns inte längre i Malmö och jag minns inte vad den hette, men det var motsvarande Elgiganten osv, dvs sålde tekniska saker men i princip allt, utan att vara specialiserade.

Det skilde ca 1500 har jag för mig, på de två kamerar jag tittade på. En HP och en Canon. Jag frågade vad som var skillnaden, om det bara var namnet eller om det var stor skillnad på kvaliteten på fotona osv. Kom nu ihåg att vi pratar om digitalkamera….

Säljaren svarar: Det viktigaste är filmen, väljer du en no-name film så blir det inte lika bra som om du väljer Fuji eller någon annan bra tillverkare. Jag skulle alltså satsa på den billigare kamerna, och lägga pengarna på film av kända märken.

Och nej, jag köpte ingen kamera där…